매년 그렇듯이 올해도 평가로 복지분야가 분주하다. 불만, 긴장, 욕심, 개선의 목소리, 서비스의 질적 저하 및 지연, 준비에 따른 비용 손실 등 현상이 복합적인 것 같다.

그동안 평가가 진행되어 오면서 긍정적인 면, 부정적인 면이 혼재했다고 생각한다. 어느 쪽이 더 큰지는 객관적 측정을 해보지 않아서 잘은 모르겠으나 평가제도의 프레임과 프로세스가 별 변화가 없었다고 생각한다. 즉 복지환경, 변화 등에 대응이 적었지 않나 생각한다. 그러다 보니 복지현장의 불만은 줄어들기보다 더 커져 온 것 같다.

개인적으로 평가는 필요하고 해야 한다고 생각한다. 평가를 통해 바둑처럼 복기해서 개선 방법을 찾고 변화와 발전을 기할 수 있기 때문이다. 사실 개인이나 조직의 솔직한 마음은 평가를 받기 싫어한다. 나 역시도. 평가를 잘 받으면 기분이 좋지만 못 받으면 기분이 안 좋고 마음이 상하기 때문이다. 그러나 개인이나 조직의 변화, 성장, 발전을 위해서는 평가를 하나의 방법, 도구, 기회로 활용하는 것이 중요하다고 생각한다. 이러한 목적으로 평가한다는 데는 별 이견은 없을 것이다. 현행 평가제도도 분명 그런 목적으로 시작했을 것이다. 근데 그러한 목적대비 평가방법, 지표, 평가인력, 결과 활용 등이 그 목적에 적절히 부합되지 못한다면 목적은 상실되고 불만과 비용 손실만 증폭시키는 결과를 초래한다. 즉 안 하니만 못하다는 것이다. 그동안 우리 복지기관 평가가 그런 현실이었다고 생각한다.

그러면 앞으로 계속 이러한 현실로 가야 할 것인가? 평가 목적의 초심으로 돌아가서 방법론을 개선해야 하는가? 지금 현장의 복지인 다수가 후자에 목소리를 내고 있다는 것이다. 유명한 과학자 아인슈타인은 이렇게 말했다. "동일한 결과가 나오는데도 똑같은 방법을 쓴다는 것은 ‘정신병자’와 같다"라고. 다른 분야뿐만 아니라 복지분야에도 음미해볼 만한 의미다.
 
그렇다면 결론적으로 현행 평가제도를 앞서 언급한 목적에 부합되도록 어떻게 개선해야 할까? 이에 대한 개인적인 견해를 얘기해보고자 한다. 단, 본 견해는 사회복지사업법에 의거 현행대로 평가제도를 시행한다는 전제와 해외 복지/노인요양 인증제도 사례, ISO 인증제도의 구조, 본인의 복지현장 경험과 복지/노인요양기관 등의 ISO 9001(품질경영시스템) 인증심사 활동 경험 및 품질경영시스템 구축 컨설팅 경험 등을 바탕으로 개선방안을 제안한다.
 
첫째, 평가철학의 정립이다.
 평가가 평가주체 중심이 아니라 고객(복지기관) 중심적이어야 한다. 즉 평가를 통해 예를 들면 ‘고객만족과 고객 발전’이라는 철학이 전제되어야 한다.
 
둘째, 독립 평가기구의 설립이다.
 현행 평가주체보다 독립 평가기구를 설립해 평가제도에 대한 전문화가 되어야 한다. 이 기구는 평가제도 총괄, 평가인력의 자격인증 기준 수립 및 양성(표준화, 전문화), 평가 기준 미달 기관에 대한 컨설팅 수행, 인증제도 전환 연구 및 추진 등의 역할이 수행되어야 한다.
 
셋째, 평가인력의 표준화 및 전문화이다.
 평가 시행과 동시에 평가인력의 표준화 및 전문화를 위한 양성이 반드시 병행되어야 한다. 왜냐하면, 평가는 기계가 하는 것이 아니라 사람이 하기 때문이다. 즉 평가인력의 자격인증기준을 만들어 선발, 자격유지, 자격갱신, 자기계발, 교육훈련 등의 기준이 충족되도록 해야 평가지표의 한계를 극복할 수 있기 때문이다. 아무리 평가지표를 개선하더라도 현장에 100% 만족감을 줄 수가 없으므로 GAP과 현장의 불만을 줄일 방법 중 큰 비중을 차지하는 것이 평가인력의 표준화와 전문화이다. 선진국들의 인증제도 운영 사례를 참조할 필요가 있다. 특히, 호주의 경우는 복지인증심사원 자격관리를 ISO 심사원관리기구에서 통합·관리하고 있다.
 
넷째, 가칭 평가지표개발위원회 인력 구성의 변화와 역할 강화이다.
 현재 구성된 위원회의 인력 구성의 변화와 복지환경 변화 등을 반영하는 평가지표 개발 및 개선 역할이 강화되어야 한다. 또한, 현재 ‘있다, 없다’, ‘했는가, 하지 않았는가’ 의 성격이 강한 지표는 불필요한 paperwork이 양산될 가능성이 높기에 유효성 중심의 지표 개발과 개선되어야 한다. 유효성 없는(부족한) 지표는 평가 목적이 상실될 수 있고, 현장의 평가 만족감이 떨어지고 개선 방법을 찾기 어려워 평가 결과의 활용이 무의미해질 수 있기 때문이다.

 이 유효성 중심의 평가는 지표도 중요하지만, 평가인력의 역할(표준화, 전문화)도 큰 몫을 차지한다. 그리고 평가지표개발위원회는 복지전문가(학계, 현장실무자, 행정기관 등-현장실무자는 필수 참여) 외 경영전문가, 품질전문가, 법률전문가, CS전문가, 시설전문가 등 다양하게 구성되어야 한다. 복지기관과 복지서비스는 복지이론, 지식, 경험만으로 이루어지는 것이 아니라 다양한 관점에서 이루어지기 때문이다.
 
다섯째, 평가지표의 주기적 수정과 사전 발표이다.
 평가지표가 평가객체인 현장의 의견, 요구사항 등이 주기적으로 수렴되기보단 현행처럼 평가지표개발위원회 중심으로 확정되어 평가일정이 임박해서 발표하는 프로세스는 현장에 혼란, 불만, 허위paperwork 등을 일으킬 가능성이 크다. 이를 개선하기 위해서는 (가칭)평가지표개발위원회에서 주기적으로 현장의 의견 등을 수렴해 지표를 초안(WD-work draft), 수정안(AD-amendment draft, 1차/2차...), 최종안(FD-final draft) 형태의 과정을 거쳐 보완해 평가가 끝난 후 대략 3개월 이내 사전 발표를 통해 다음 평가를 대비하도록 하는 프로세스가 되어야 한다. 그리하여 총체적으로 평가준비를 최소화하여 복지서비스 제공과 실질 업무에 지장이 없도록 해야 한다.

 그리고 평가지표에 기관의 개별화, 특성화, 지역상황 등을 반영한 지표와 질적 평가 지표, 발전/개선을 위한 지표도 개발/개선해 기관의 변화를 유도할 필요가 있으며 best practice를 공유하는 기회도 만들어야 한다. 아울러 지도점검 등의 중복지표(ex. 재무회계규칙에 의한 후원금품 관련 등), 각종 법령에 의한 의무 준수사항 등은 제외해 중복 성격의 평가는 지양해야 한다. 
 
여섯째, 평가 일수의 유효성이다.
 현행 평가의 주기와 평가일수가 평가 목적 달성을 위해 적절한가이다. 현행 평가 주기는 3년마다 모든 지표를 평가한다. 그래서 3년마다 사회복지현장에서는 모든 지표에 대해 평가준비를 해야 한다. 이는 크게 문제가 되지는 않을 수 있지만, 평가일수가 평가목적을 달성하기 위해 적절한가는 생각해볼 문제이다.

 현행은 기관당 1일 4~8시간 정도를 평가하는데 개인적으로 현행 지표수와 지표의 관련 근거를 충분히 평가하기엔 부족하다 생각된다. 물론 평가단 3인이 지표를 나누어서 평가한다 하더라도 어느 정도 충분함을 현장에서는 수용하는가이다. 현재 현장의 목소리는 그렇지 못한 것 같다. 즉 불만 요소 중의 하나로 발생하고 있다. 그래서 평가일수는 많다고 좋은 건 아니지만, 현장의 충분한 평가일수 의견과 평가주체의 평가 가능시수 등을 수렴해 평가 시 현장의 평가지표에 대한 객관적 증거 제시와 의사소통, 평가단의 평가지표에 따른 관련 문서 확인과 관찰, interview 방법 등이 충분하도록 조정이 필요하다. 그리고 평가 결과에 대해 이의 제기가 있을 시는 재평가가 시행되어야 한다. 재평가를 통해 현장과 충분한 소통의 기회가 되어야 평가의 목적을 달성하는데 유의미하기 때문이다. 법도 항소제도 있지 않은가?

 아울러 현행의 평가지표 관련 문서 평가 위주에서 지표에 따라 관찰평가, interview 평가 등 방식이 병행되어야 하며(평가인력에 대한 사전 교육훈련으로 전문화, 표준화해야 함) 그런 시수를 감안하면 개인적 생각과 경험으로는 기관당 최소 2일 16시간(평가단 3인 기준)은 되어야 한다고 생각한다. 또한, 평가 시행에 따른 평가방법, 평가인력, 평가지표 등에 대하여 평가 즉시 피평가 기관별로 모니터링, 측정, 분석해 차후 평가시행에 대한 총체적인 개선 방안을 수립해야 한다. 그리하여 평가제도의 지속적인 개선을 위한 input으로 활용해 차기 평가 시 반영·개선해야 한다. 
 
일곱째, 평가 결과의 서열화와 보조금 차등 지급 및 재위탁 반영 폐지이다.
 현행 평가 결과를 서열화하고, 인센티브 개념으로 보조금을 차등 지급하는 근거로 삼고, 재위탁 시 반영하는 것은 △복지기관 간의 불신 조장 △기관의 폐쇄적 운영 △허위 문서 조작 △복지인력의 직업정신과 복지철학 붕괴 △인력의 잦은 퇴직 △사업의 질적 저하 등을 초래한다. 사회복지현장에 복지가치적·경제적·정신적 큰 손실을 가져오기 때문이다. 따라서 평가 결과가 기관과 대상자, 지역사회의 긍정적 변화와 발전을 위한 본래의 평가 목적에 충실하도록 활용되어야 한다. 

이상과 같이 부족하고 짧지만, 현행 평가제도의 개선방안에 대해 견해를 언급했다. 결론은 앞에서 언급한 현행 평가제도 개선 방안을 통하여 본래의 평가목적을 달성하고 복지기관과 고객 및 지역사회의 만족, outcome, 변화를 끌어내는 데 평가의 궁극적인 지향점이 되었으면 한다. 아울러서 다수의 복지기관이 충분히 공감하지 못하는 현행 평가 결과를 서열화하는 것은 공생, 선의의 경쟁이 아닌 폐쇄적인 경쟁으로 몰고 갈 것이며, 득보다 실이 많을 것이다. 또한, 지자체별로 재위탁에 반영하는 것은 평가제도의 본래 목적을 상실하게 하고 평가제도의 발전을 저해할 것이며 복지 발전에 결코 도움이 되지 않는다고 생각한다.
 
따라서 앞으로 보다 우리 사회와 클라이언트를 위한 복지기관의 숭고하고 가치 있는 역할과 기능을 추구하고 복지인이 소신껏 신나게 복지를 할 수 있도록 현행 평가제도의 지속적인 개선을 위한 논의가 계속 이루어지고 개선되길 기대해본다.